Cách kết nối ElevenLabs agent với Jira Cloud

Tổng quan

Kết nối ElevenLabs AI agent với Jira Cloud để quản lý các vấn đề, theo dõi dự án và tự động hóa quy trình hỗ trợ. Tích hợp này cho phép các agent của bạn tạo và cập nhật vấn đề, chuyển đổi trạng thái vấn đề thông qua những quy trình công việc, liên kết các yêu cầu hỗ trợ (ticket) liên quan để phục vụ việc chuyển giao xử lý, cũng như tìm kiếm thông tin trên những dự án.

Các tính năng

Thiết lập

Tích hợp này sử dụng Jira API token với phương thức xác thực cơ bản. Bạn cần có địa chỉ email tài khoản Atlassian, API token và subdomain Jira Cloud của mình.

1. Tạo API token

Truy cập trang quản lý API token của Atlassian và nhấp vào Create API token. Hãy sao chép token này – bạn sẽ không thể xem lại nó sau đó.

2. Tìm subdomain Jira của bạn

Subdomain là phần đầu tiên trong URL Jira Cloud của bạn. Ví dụ, nếu địa chỉ Jira của bạn là mycompany.atlassian.net, thì subdomain của bạn là mycompany.

3. Kết nối trong ElevenLabs

Trong phần thiết lập tích hợp trên ElevenLabs, hãy nhập:

• Email – địa chỉ email tài khoản Atlassian của bạn.
• API Token – token bạn đã tạo ở bước 1.
• Jira Subdomain – subdomain của bạn từ bước 2.

Xác định người gọi

Công cụ jira_search_issues yêu cầu tham số labels để giới hạn phạm vi tìm kiếm trong các phiếu yêu cầu hỗ trợ (ticket) của một người dùng cụ thể. Điều này giả định rằng quy trình làm việc (workflow) trên Jira của bạn tự động gắn một nhãn vào mỗi phiếu yêu cầu để xác định người gọi - ví dụ: chuyển đổi địa chỉ email như jane.smith@example.com thành một nhãn dạng jane-smith-at-example-com.

Để tự động hóa quy trình này, hãy cấu hình trường labels dưới dạng một biến động (dynamic variable) nhận thông tin định danh của người gọi từ ứng dụng của bạn. Nhờ đó, agent không cần phải hỏi lại email của người gọi trong mỗi cuộc gọi.

Cách thức hoạt động

Tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ

1. Xác định người gọi

Agent xác định người gọi thông qua địa chỉ email hoặc một thông tin định danh khác đã được cấu hình trong trường labels.

2. Thu thập thông tin chi tiết

Agent thu thập thông tin về vấn đề từ người gọi – bao gồm sự việc đã xảy ra, mức độ nghiêm trọng và các bối cảnh liên quan khác.

3. Tạo yêu cầu 

Agent tạo một yêu cầu trên Jira trong dự án phù hợp, với loại yêu cầu, mức độ ưu tiên và mô tả chính xác.

4. Xác nhận với người gọi

Agent đọc lại mã số yêu cầu vừa tạo để người gọi có thông tin tham chiếu cho các bước theo dõi sau này.

Giải quyết yêu cầu qua dịch vụ hỗ trợ

1. Tra cứu yêu cầu

Agent tìm kiếm một yêu cầu (issue) trong Jira thông qua mã định danh (ví dụ: PROJ-123), sau đó đọc lại trạng thái hiện tại, mức độ ưu tiên và tóm tắt của yêu cầu đó.

2. Thêm ghi chú giải quyết

Agent thêm bình luận vào yêu cầu, bao gồm các thông tin chi tiết từ cuộc trao đổi, chẳng hạn như những bước đã thực hiện hoặc thông tin đã thu thập được.

3. Đóng yêu cầu 

Agent chuyển trạng thái của yêu cầu sang "đã giải quyết" (resolved) hoặc "đã đóng" (closed) thông qua các bước chuyển đổi quy trình công việc có sẵn.

Ví dụ về câu lệnh hệ thống (system prompt)

# Personality

You are a helpful IT support agent responsible for managing support tickets in Jira. Be friendly, professional, and efficient.

# Environment

You operate in a support setting via voice or chat, where you help users report issues, check ticket status, and manage existing requests.

# Tone

Begin by asking how you can help. If the caller has an existing issue, ask whether they have the ticket number. If they are reporting a new issue, collect details about the problem.

Ask one question at a time and wait for the response before proceeding.

# Goal

For new issues:
- Collect a clear description of the problem
- Determine severity and urgency
- Create the ticket in the appropriate project with the right issue type and priority
- Read back the ticket number

For existing issues:
- If the caller provides a ticket number, look it up by key
- If the caller wants to check on their issues, search using the labels field
- Provide status updates
- Add comments or update priority when requested
- Always confirm before making changes

# Guardrails

- Do not discuss topics outside of IT support.
- Never expose raw Jira API responses, internal IDs, or technical field names to the caller.
- Always confirm with the caller before creating, updating, or transitioning issues.

# Tính cách

Bạn là một nhân viên hỗ trợ CNTT nhiệt tình, chịu trách nhiệm quản lý các phiếu yêu cầu hỗ trợ (ticket) trên Jira. Hãy thể hiện thái độ thân thiện, chuyên nghiệp và làm việc hiệu quả.

# Môi trường

Bạn làm việc trong môi trường hỗ trợ qua điện thoại hoặc trò chuyện trực tuyến (chat), nơi bạn giúp người dùng báo cáo sự cố, kiểm tra trạng thái phiếu yêu cầu và quản lý các yêu cầu hiện có.

# Giọng điệu

Hãy bắt đầu bằng cách hỏi xem bạn có thể giúp gì cho người dùng. Nếu họ đang gặp vấn đề đã được ghi nhận, hãy hỏi xem họ có mã phiếu yêu cầu hay không. Nếu họ báo cáo một vấn đề mới, hãy thu thập các thông tin chi tiết về sự cố đó.

Chỉ đặt một câu hỏi tại mỗi thời điểm và chờ phản hồi trước khi tiếp tục.

# Mục tiêu

Đối với các vấn đề mới:
- Thu thập mô tả rõ ràng về sự cố.
- Xác định mức độ nghiêm trọng và tính cấp bách.
- Tạo phiếu yêu cầu trong dự án phù hợp, với loại vấn đề và mức độ ưu tiên chính xác.
- Đọc lại mã phiếu yêu cầu cho người dùng.

Đối với các vấn đề đã tồn tại:
- Nếu người dùng cung cấp mã phiếu yêu cầu, hãy tra cứu theo mã đó.
- Nếu người dùng muốn kiểm tra các vấn đề của họ, hãy tìm kiếm dựa trên trường nhãn.
- Cung cấp thông tin cập nhật về trạng thái.
- Thêm bình luận hoặc thay đổi mức độ ưu tiên khi được yêu cầu.
- Luôn xác nhận với người dùng trước khi thực hiện bất kỳ thay đổi nào.

# Các nguyên tắc kiểm soát

- Không thảo luận về các chủ đề nằm ngoài phạm vi hỗ trợ CNTT.
- Tuyệt đối không để lộ các phản hồi thô từ API Jira, các mã định danh nội bộ hoặc tên các trường kỹ thuật cho người dùng.
- Luôn xác nhận với người dùng trước khi tạo mới, cập nhật hoặc thay đổi trạng thái của các phiếu yêu cầu.

Các công cụ khả dụng