Cách kết nối ElevenLabs agent với Genesys Cloud

Tổng quan

Tích hợp AI đàm thoại của ElevenLabs với Genesys Cloud để trang bị cho trung tâm liên lạc của bạn các agent hỗ trợ bằng giọng nói và văn bản với âm thanh tự nhiên. Quá trình tích hợp này hoạt động theo hai chiều; bạn có thể chọn chiều thức phù hợp thông qua thông tin xác thực mà bạn sử dụng để kết nối.

Với thông tin xác thực OAuth2 Client, Genesys Cloud sẽ định tuyến các cuộc hội thoại đến agent của bạn: Những cuộc gọi thoại thông qua Audio Connector và các cuộc trò chuyện (chat) thông qua Bot Connector – cả hai đều được kích hoạt từ một luồng quy trình trong Architect.

Với thông tin xác thực OAuth2 Client kết hợp cùng Open Messaging, agent của bạn có thể chuyển tiếp một cuộc trò chuyện bắt đầu từ phía ElevenLabs (ví dụ: trên WhatsApp) sang cho một nhân viên hỗ trợ con người trong Genesys Cloud. Nhân viên này sẽ phản hồi ngay từ Genesys Cloud, trong khi lịch sử trò chuyện vẫn được lưu giữ tại ElevenLabs.

Các tính năng

Thiết lập

Tích hợp này sử dụng cơ chế OAuth 2.0 Client Credentials để xác thực. Cả hai thông tin xác thực đều dùng chung các trường OAuth client, chỉ khác nhau ở mục đích sử dụng của kết nối đó.

Một kết nối phục vụ một hướng. Để sử dụng cả hai, hãy tạo hai kết nối, một kết nối cho mỗi thông tin xác thực.

1. Tạo OAuth client trong Genesys Cloud

Trong Genesys Cloud Admin Center, điều hướng đến Admin > Integrations > OAuth và nhấp vào Add Client.

2. Định cấu hình OAuth client

• Đặt Grant Type thành Client Credentials
• Chỉ định vai trò quản trị viên cho (các) bộ phận của bạn
• Lưu cấu hình client

3. Sao chép thông tin xác thực client

Sau khi tạo OAuth client, hãy sao chép Client ID và Client Secret ngay lập tức - bí mật sẽ không được hiển thị lại.

4. Chọn khu vực

Xác định khu vực Genesys Cloud của bạn (ví dụ: mypurecloud.com cho Hoa Kỳ, mypurecloud.de cho Châu Âu, v.v...).

5. Kết nối với ElevenLabs

Trong dashboard ElevenLabs, đi tớiAgents > Integrations, nhấp vào Add Integration và chọn Genesys. Trong tab Configure, chọn thông tin xác thực, sau đó nhập khu vực, Client ID và Client Secret của bạn. Thông tin xác thực OAuth2 Client + Open Messaging cũng có Integration Name tùy chọn dài tối đa 100 ký tự.

Trình kích hoạt

Audio Connector

Đối với các agent dựa trên giọng nói, hãy cấu hình Genesys Audio Connector để kết nối số điện thoại với các ElevenLabs AI agent đàm thoại của bạn.

Bot Connector

Đối với các agent dựa trên văn bản, hãy sử dụng trình kích hoạt Genesys Bot Connector để kích hoạt tương tác trò chuyện và nhắn tin. Bot Connector tự động tạo và cấu hình tích hợp trong môi trường Genesys Cloud của bạn.

Cấu hình trình kích hoạt

1. Thêm trình kích hoạt Bot Connector

Trên trang Integrations trong dashboard ElevenAgents, hãy mở phần tích hợp Genesys và điều hướng đến tab Triggers. Chọn Genesys Bot Connector.

2. Cấu hình các trường kích hoạt

Điền vào các trường bắt buộc:

• Agent: ElevenLabsagent sẽ xử lý các cuộc hội thoại đến.
• Integration Name: Tên cho tích hợp Bot Connector sẽ được tạo trong Genesys Cloud (ví dụ: “ElevenLabs Support Bot”). Tên này được dùng để lấy sự tích hợp bot và tên bot được tham chiếu trong các Architect flow.

3. Kích hoạt trigger

Lưu và kích hoạt trigger. ElevenLabs tự động tạo tích hợp Bot Connector trong môi trường Genesys Cloud của bạn với mục đích thành công và chuyển giao. Việc tắt trình kích hoạt sẽ xóa tích hợp khỏi Genesys Cloud.

Cấu hình luồng tin nhắn gửi đến

Trong Architect, mở Inbound Message Flow mà bạn muốn sử dụng.

1. Thêm node Call Bot Connector và trỏ node đó vào phần tích hợp bot và tên bot của bạn (cả hai đều bắt nguồn từ Integration Name mà bạn đặt trong cấu hình trình kích hoạt).

2. Xử lý các ý định được trả về:

• success → gửi phản hồi của đại lý lại cho người dùng
• escalate → chuyển sang hàng đợi hỗ trợ
• failure → chuyển sang hàng dự phòng

Cấu hình chuyển giao

Để cho phép agent của bạn chuyển cuộc trò chuyện sang bộ phận hỗ trợ con người, hãy cấu hình các mục sau trong ElevenLabs:

1, Thêm công cụ Update state

Trong cấu hình agent của bạn, hãy thêm công cụ hệ thống Update state. Cấu hình công cụ này để đặt biến động (dynamic variable) genesys_should_escalate thành true.

2. Cấu hình câu lệnh hệ thống (system prompt)

Thêm các hướng dẫn về việc chuyển tiếp (escalation) vào câu lệnh hệ thống của agent:

### Escalation

When escalating, ALWAYS ask first if the user would like to talk to another client services team member. If they say yes, use the update_state tool to set the genesys_should_escalate dynamic variable to true.

3. Thêm các quy tắc nghiệp vụ 

Bao gồm các tình huống chuyển tiếp trong các quy tắc nghiệp vụ của agent. Ví dụ:

• Nếu một câu hỏi chỉ được giải đáp một phần, hãy trả lời những gì có thể, sau đó thực hiện chuyển tiếp.
• Nếu một câu hỏi không có trong cơ sở kiến ​​thức, hãy phản hồi: "Tôi không thể hỗ trợ vấn đề này tại đây". Sau đó, thực hiện chuyển tiếp đến một thành viên trong nhóm dịch vụ khách hàng.

Khi agent đặt genesys_should_escalate thành true, Bot Connector sẽ trả về ý định chuyển tiếp, từ đó kích hoạt quy trình chuyển tiếp mà bạn đã thiết lập trong Architect.

Chuyển giao cuộc trò chuyện với Open Messaging

Sử dụng công cụ Transfer to Open Messaging khi một cuộc trò chuyện bắt đầu trong ElevenLabs và agent của bạn cần chuyển giao cuộc trò chuyện đó cho một nhân viên con người trong Genesys Cloud. Công cụ này yêu cầu một kết nối được thiết lập bằng thông tin xác thực OAuth2 Client + Open Messaging.

Cách thức hoạt động

Khi agent gọi công cụ này, ElevenLabs sẽ mở một cuộc hội thoại trên tích hợp Open Messaging đã được thiết lập thông qua kết nối đó. Genesys Cloud sẽ định tuyến cuộc hội thoại này thông qua quy trình tin nhắn đến được gán cho tích hợp đó, đưa cuộc hội thoại đến một hàng đợi và một nhân viên con người. Nhân viên này sẽ thấy bản tóm tắt và nội dung cuộc trò chuyện tính đến thời điểm đó. Các tin nhắn từ nhân viên con người sẽ được gửi đến khách hàng trên kênh ban đầu, và phản hồi từ khách hàng cũng sẽ được chuyển đến nhân viên đó, cho đến khi nhân viên này kết thúc cuộc hội thoại trong Genesys Cloud. Sau đó, ElevenLabs agent sẽ tiếp quản lại cuộc trò chuyện. Lịch sử trò chuyện vẫn được lưu giữ trong ElevenLabs.

Tính năng chuyển giao qua Open Messaging chỉ áp dụng cho các cuộc hội thoại dạng văn bản.

Cấu hình chuyển giao

1. Kết nối bằng thông tin xác thực "OAuth2 Client + Open Messaging"

Thực hiện theo các bước thiết lập (Setup), chọn "OAuth2 Client + Open Messaging" làm thông tin xác thực và tùy chọn nhập Integration Name. ElevenLabs sẽ tạo một tích hợp Open Messaging (với tên gọi tương ứng hoặc tên ngẫu nhiên) trong tổ chức Genesys Cloud của bạn.

2. Thiết lập luồng tin nhắn đến trong Genesys Cloud

Trong Genesys Cloud, hãy tạo một luồng tin nhắn đến (inbound message flow) trong Architect để chuyển tin nhắn vào hàng đợi (queue), sau đó thêm một tuyến tin nhắn (message route) sử dụng tích hợp mới tạo làm địa chỉ nhận tin nhắn cho luồng đó. 

3. Thêm công cụ (tool) vào agent của bạn

Trong cấu hình agent, hãy mở mục Tools, nhấp vào Add tool và chọn Transfer to Open Messaging từ tích hợp Genesys. Chọn kết nối mà bạn đã tạo bằng thông tin xác thực OAuth2 Client + Open Messaging.

4. Hướng dẫn agent thời điểm chuyển tiếp

Hãy thêm các chỉ dẫn về việc chuyển tiếp vào câu lệnh hệ thống (system prompt) của agent, ví dụ:

### Handover

If the user asks to speak to a human, or you cannot resolve the request, call the transfer_to_open_messaging tool with a short reason. Do not ask follow-up questions first.

Xóa kết nối

Việc xóa kết nối trong ElevenLabs cũng sẽ xóa tích hợp Open Messaging mà nó đã tạo trong Genesys Cloud. Genesys Cloud sẽ không cho phép xóa một tích hợp nếu vẫn còn luồng tin nhắn đến (inbound message flow) được gán vào đó. Bạn cần xóa luồng tin nhắn khỏi tích hợp trước, sau đó mới xóa kết nối.