Cách kết nối ElevenLabs agent với Intercom

Tổng quan

Kết nối các ElevenLabs AI agent với Intercom để quản lý danh bạ, cuộc hội thoại, yêu cầu hỗ trợ (tickets) và ghi chú. Tích hợp này hỗ trợ hai cơ chế hoạt động:

• Công cụ (Tools): Cho phép agent tra cứu và cập nhật thông tin liên hệ, tìm kiếm và phản hồi các cuộc hội thoại, quản lý vòng đời cuộc hội thoại (đóng, mở lại, phân công), gắn thẻ cuộc hội thoại, tạo và phản hồi yêu cầu hỗ trợ, cũng như thêm các ghi chú nội bộ - tất cả đều được thực hiện ngay trong một cuộc hội thoại đang diễn ra trên ElevenLabs.
• Kích hoạt (Triggers): Cho phép agent tự động phản hồi các cuộc hội thoại mới hoặc những phản hồi từ người dùng trên Intercom, với tư cách là một quản trị viên (admin) của Intercom.

Các tính năng

Cách thức hoạt động của trình kích hoạt (trigger)

Khi bạn bật trình kích hoạt Intercom Conversation, ElevenLabs sẽ đăng ký nhận thông báo từ 2 topic webhook của Intercom: Một cho các cuộc hội thoại mới do người liên hệ tạo ra và một cho các phản hồi tiếp theo từ người dùng đó. Mỗi khi Intercom gửi thông báo:

1. ElevenLabs sẽ xác thực chữ ký webhook dựa trên client secret của ứng dụng.
2. Hệ thống sẽ truy xuất toàn bộ nội dung cuộc hội thoại từ Intercom và ánh xạ lịch sử tin nhắn vào agent đã được cấu hình.
3. Agent sẽ tạo phản hồi, sau đó ElevenLabs sẽ đăng phản hồi đó vào cuộc hội thoại dưới danh nghĩa quản trị viên (admin) đã được thiết lập.

Vì Intercom chỉ gửi thông báo cho các hoạt động từ phía người dùng cuối (không bao gồm phản hồi từ quản trị viên), nên agent sẽ không bao giờ tự phản hồi lại các tin nhắn do chính nó tạo ra.

Thiết lập

1. Tạo ứng dụng Intercom và token truy cập 

Trong Intercom, hãy truy cập Settings → Integrations → Developer Hub và tạo một ứng dụng mới dành cho ElevenLabs (hoặc mở một ứng dụng đã có sẵn).

Tại mục Authentication, hãy sao chép Access token - đây là token dùng để truy cập dữ liệu trong workspace của bạn. Bạn cũng sẽ cần Client secret từ trang Basic information; ElevenLabs sử dụng mã này để xác thực tính hợp lệ của mọi thông báo webhook gửi đến.

2. Tìm Intercom admin ID

Agent sẽ đăng phản hồi dưới danh nghĩa một quản trị viên Intercom (thường là một tài khoản thành viên chuyên biệt). Hãy truy cập Settings → Teammates trong Intercom và chọn thành viên mà bạn muốn agent sử dụng để đăng phản hồi. Admin ID là một chuỗi số (ví dụ: 1234567) - bạn cũng có thể lấy ID này thông qua lập trình bằng cách sử dụng API "List all admins" của Intercom.

3. Kết nối trong ElevenLabs

Trên trang tích hợp Intercom của ElevenLabs, hãy nhấp vào Connect và dán Access token đã lấy từ Developer Hub vào.

4. Bật trình kích hoạt "Intercom Conversation"

Truy cập tab Triggers trong phần tích hợp Intercom và bật tính năng Intercom Conversation. Sau đó, điền các thông tin sau:

• Agent - ElevenLabs agent sẽ đảm nhận việc xử lý các cuộc hội thoại đến từ Intercom.
• Client secret - Giá trị lấy từ Developer Hub → Basic information. Dùng để xác thực chữ ký webhook.
• Admin ID - ID quản trị viên (dạng số) mà agent sẽ sử dụng để đăng phản hồi.
• Team inbox ID (tùy chọn) - tùy chọn này cho phép giới hạn agent chỉ hoạt động trong một hộp thư nhóm cụ thể trên Intercom. Khi được thiết lập, agent sẽ chỉ phản hồi các cuộc hội thoại được gán cho nhóm đó; nếu để trống, agent sẽ phản hồi tất cả các cuộc hội thoại. Xem bước tiếp theo để biết cách giới hạn phạm vi hoạt động của agent trong một hộp thư nhóm chuyên biệt.

5. (Tùy chọn) Giới hạn phạm vi hoạt động của agent trong một hộp thư nhóm chuyên biệt

Nếu bạn chỉ muốn agent xử lý một nhóm hội thoại cụ thể, hãy điều hướng các cuộc hội thoại đó vào một hộp thư nhóm chuyên biệt và thiết lập trình kích hoạt (trigger) hướng tới hộp thư này:

• Trong Intercom, hãy tạo một Team dành cho agent (Settings → Teammates & Teams → Teams), ví dụ: “AI Agent”.
• Xây dựng một Workflow (Fin AI Agent → Workflows) để gán các cuộc hội thoại mà bạn muốn xử lý cho nhóm đó, sử dụng hành động Assign → Team (Workflow yêu cầu gói Advanced/Expert). Để chuyển tiếp cuộc hội thoại cho con người, hãy chuyển cuộc hội thoại đó ra khỏi nhóm này sang một nhóm gồm các nhân viên hỗ trợ là con người.
• Lấy ID dạng số của nhóm thông qua API “List all teams" của Intercom, sau đó dán ID này vào trường Team inbox ID trong phần thiết lập trình kích hoạt.

Khi đã cấu hình hộp thư nhóm, agent sẽ bỏ qua bất kỳ cuộc hội thoại nào không được gán cho nhóm đó.

6. Đăng ký các topic webhook trong Intercom

Trong Intercom Developer Hub, hãy mở mục Webhooks của ứng dụng và thêm một đăng ký mới trỏ đến URL sau:

https://api.elevenlabs.io/v1/convai/api-integrations/intercom/triggers/conversation

Đăng ký cả 2 topic sau:

• conversation.user.created - được kích hoạt khi người dùng cuối bắt đầu một cuộc hội thoại mới.
• conversation.user.replied - được kích hoạt khi người dùng cuối phản hồi một cuộc hội thoại hiện có.

Intercom ký xác thực mọi webhook bằng client secret của bạn; ElevenLabs sẽ kiểm tra header X-Hub-Signature trong mỗi lần gửi. Các yêu cầu có chữ ký không hợp lệ hoặc bị thiếu chữ ký sẽ bị loại bỏ mà không có thông báo.

7. Xác minh thiết lập

Hãy mở Intercom Messenger với tư cách là một người liên hệ thử nghiệm (hoặc sử dụng tính năng xem trước của chính Intercom), gửi tin nhắn đến workspace của bạn, rồi kiểm tra xem agent đã cấu hình có phản hồi dưới danh nghĩa quản trị viên (admin) mà bạn đã chọn hay không. Bạn có thể xem lại nội dung cuộc trò chuyện trong phần Conversations trên ElevenLabs.

Nếu không nhận được phản hồi, hãy kiểm tra kỹ lại URL webhook và việc đăng ký topic trong Developer Hub; đồng thời, đảm bảo rằng Access token và Client secret khớp với ứng dụng Intercom tương ứng.